Gestión, formación y enfoque hacia el cliente. Estas son algunas de las claves que Martín Castillo, gerente de Avenmar, distribuidor de recambios aragonés especialista en V.I. desde 1983 y socio del grupo Urvi, señala como imprescindibles para que los talleres especialistas en vehículo industrial estén preparados para el presente y el futuro. Un futuro que estará marcado no sólo por las nuevas tecnologías de los vehículos, sino también por la propia evolución del negocio del transporte por carretera.
Martín Castillo es el responsable de Avenmar, empresa ubicada en Zaragoza y dedicada desde sus inicios a la venta de repuestos y accesorios para vehículo industrial (camión, autocar y plataforma). Con una dilatada experiencia en el mercado, es distribuidor de las principales marcas de recambio, “porque entendemos que la calidad es un ingrediente fundamental en este sector. Nuestra vocación es el servicio al cliente, al que tratamos de asesorar para contar con su confianza desde la seriedad y la honestidad. Apostamos por nuevas herramientas y acciones que den un valor añadido a nuestro servicio y permitan ampliar y mejorar el negocio a nuestros colaboradores”.
Un negocio que Martín percibe en un momento “complicado”, en el que “no se valora en su justa medida el servicio que el distribuidor de recambios ofrece al taller (conocimiento, respuesta, solución de problemas, credibilidad en el tiempo…) y que en muchos casos prima el factor precio, sin tener en cuenta realmente la calidad del producto que se ofrece”.
A esto, el responsable de Avenmar añade la aparición de “nuevos retos y desafíos (nuevos sistemas, nuevas oportunidades como la diagnosis remota, etc) para los que no todos los talleres de reparación (taller de cara al público o flota) están suficientemente preparados. Se requiere inversión en bienes, pero, sobre todo, en formación, una de las grandes olvidadas”.
“Por último, al taller, especialmente, el independiente, le hace falta una verdadera visión de negocio, más comercial. Pueden ser excelentes reparadores, pero una empresa es algo más. Además de gestión financiera (importantísimo), también debe tener una política comercial de cara a asesorar a su cliente final (transportista) sobre productos, calidades, servicios… La fidelización se debe basar en aportar valor añadido y seguridad al cliente final, no en, por ejemplo, hacer el cambio de frenos más barato”.
Desafíos y oportunidades
“Hay nuevas oportunidades como la diagnosis remota que deben ser aprovechadas por el sector. Subirse al tren desde el principio es importante. Hace 20 años ofrecer diagnosis era complicado, hoy no se entiende un taller de reparación (como taller o de flota) sin una adecuada herramienta de diagnosis y un servicio de asistencia técnica y formación continua. En unos años, no se entenderá un vehículo comercial que, además de geolocalización, no disponga de conectividad con el taller. Esto no es futuro, es presente”.
“En cuanto a nuevas tecnologías, continúa Martín Castillo, es obvio que la reducción de emisiones es, ahora mismo, el caballo de batalla en todos los foros de movilidad. En los próximos años, iremos viendo muchos cambios, pero al vehículo industrial todavía le queda recorrido con el motor diésel. La electrificación del parque de V.I. es un proyecto a largo plazo. Primero hemos de vivir el cambio en el segmento de turismo, el vehículo industrial, como siempre ha ocurrido, irá un tiempo después. Llegaremos a ese punto, pero considero que nuestro sector tardará en llegar y lo que iremos viviendo son motores combinados, no eléctricos, pero con otros combustibles menos contaminantes, nuevos y más exigentes sistemas y motores que reduzcan las emisiones, mayor severidad en su control…). El sector irá cambiando paulatinamente, y todos los actores debemos estar atentos a esos cambios, porque las reglas del juego son las que son y, si queremos jugar, tendremos que aceptarlas. Por ello, trabajar con socios de futuro, que aporten soluciones y ofrezcan nuevas posibilidades es importante para toda la cadena de valor, desde el fabricante hasta el taller”.
Inversión en bienes y formación
Por otro lado, para garantizar su eficiencia en las intervenciones y la rentabilidad de sus negocios, Martín Castillo considera que es imprescindible que los talleres “inviertan en bienes y servicios, sobre todo porque uno de los puntos negros ahora mismo es la formación del personal. Un profesional bien formado, que disponga de las herramientas necesarias y con acceso a quien le de soluciones rápidas ante los problemas es un profesional preparado para dar el mejor servicio a sus clientes o a su propia flota. Al final, esto incide en la eficiencia además de en la eficacia en la reparación. Y esto es lo que aporta valor y diferencia al taller, lo que, finalmente, redunda en la cuenta de explotación. El objetivo es un cliente satisfecho, que vuelva porque confía, que sabe que está en manos de profesionales que le asesoran y que además será un prescriptor frente a otros “colegas de profesión”. Si vamos al dentista o al abogado de confianza, hemos de hacer que el reparador también sea un profesional que se elige en base a la confianza”.
Concentración de empresas
¿Y cómo ve el gerente de Avenmar la evolución del cliente del taller de V.I.? “En la última década, y a raíz de la profunda y larga crisis que hemos padecido, y de la que, en mi opinión, el sector del transporte todavía no ha salido, la tendencia ha sido a la paulatina desaparición de empresas, algunas de ellas de envergadura, pero principalmente pequeñas y medianas y muchos autónomos a quienes los números no les salían. La realidad es que las grandes empresas (como, por otra parte, ha sucedido en otros sectores) en muchos casos han salido reforzadas, bien ganando cuota de mercado, bien absorbiendo a empresas más pequeñas. Esta tendencia creo que se va a mantener en los próximos años, de modo que una parte importante del transporte de mercancías (y de personas) va a concentrarse en un reducido número de empresas. Esta tendencia obviamente perjudica al taller de V.I. que ha perdido parte de su cartera de clientes, dado que las empresas “importantes” dan poco negocio al taller, dado que, por una parte, cuentan con taller propio y, sobre todo, son empresas que trabajan directamente con la marca con contratos de renting y de mantenimiento que hacen imposible la entrada del taller multimarca en ese nicho de mercado”.
Vehículo usado
En este sentido, Martín Castillo destaca que “cada vez son menos los vehículos que pueden acudir al taller. No sé si esta tendencia se podrá mantener por mucho tiempo, puesto que ya hay voces autorizadas que advierten de que el canal marquista está sobredimensionando su stock de vehículos usados, a los que es complicado darles una salida rentable tanto en nuestro entorno como en países de otras latitudes que, tradicionalmente, han absorbido estos excedentes. Un vehículo con un renting de tres años y que irremisiblemente acaba en la campa por una renovación de flota tiene un precio alto de salida para rentabilizar toda su vida útil al acabar la operación financiera. Si no se dinamiza la demanda de estos vehículos va a ser complicado mantener el ritmo actual de renovación y consiguiente stock de usados en los concesionarios”.
El precio del transporte
Por último, el responsable de Avenmar señala otra “preocupación” para la pervivencia de la pequeña y mediana empresa: su rentabilidad. “El autónomo o el pequeño flotista no podrá acudir a reparar en condiciones si su cuenta de resultados no está en positivo”.
En este sentido, Martín Castillo destaca el precio del transporte. “Con el coste de carburante, impuestos, etc, es difícil mantener una empresa rentable con profesionales preparados. Conozco más de una empresa a la que le cuesta encontrar chóferes profesionales de verdad, a los que, además, hay que motivar con incentivos para realizar un buen trabajo (conducción eficiente, mantenimiento adecuado del vehículo y otros muchos factores). Un buen profesional tiene, como en todas las profesiones, un coste que la empresa debe poder rentabilizar cobrando un precio justo por sus servicios de transporte. Además, una empresa organizada y rentable puede (y debería) prestar más atención al mantenimiento preventivo y la reparación de sus vehículos”, concluye.
